Onnekseni, tämä minulle jo tuttu myyjä, Satu, oli paikalla, joten
astuin sisään liikkeeseen lähes kokonaisen perheeni kanssa. Vaimo tokaisi heti
kärkeen Sadulle, että tulimme käymään liikkeessä, koska sinä olit paikalla.
Olemme käyneet liikkeessä monesti eri myyjien aikana, mutta kukaan muu ei ole
vakuuttanut. Kävimme viimeksi muutama viikko sitten, mutta myyjä ei ottanut
mitään kontaktia meihin, joten päätimme poistua liikkeestä ilman kotiin viemisiä.
Mutta tänään saan sellaista palvelua, jota haluan asiakkaana saada.
Kerroin ongelmastani/tarpeestani Sadulle ja hän kaivoi heti esille
juuri sellaisen taskuliinan, mitä kaipasin. Hän on samalla aaltopituudella
asiakkaan kanssa ja osaa käsitellä asioita todella mestarillisesti. Hän kysyi
perhetilanteestamme (vaimo ja toinen lapsi olivat mukana) ja onnitteli uudesta
perheenjäsenestämme. Kaikesta keskustelusta oli aistittavissa aito kiinnostus
asiakkaasta ja halusta palvella juuri meitä.
Yhtäkkiä, mukaani tarttuikin kaksi taskuliinaa ja kauluspaita. Tämä
tarkoitti sitä, että kulutin lähes 300 % enemmän kuin olin suunnitellut.
Vaikka kulutinkin huomattavasti enemmän kuin olin suunnitellut, olin erittäin
tyytyväinen – jälleen kerran – saamaani palveluun, ja palaan asioille jälleen,
kun uusi tarve ilmenee.
Olen seurannut ja arvioinut asiakaspalvelua hyvinkin kriittisellä
silmällä aktiivisesti noin vuoden verran. Tällaisia Sadun tarjoamia asiakaspalvelukokemuksia
– tarkoitan elämyksiä – en ole saanut missään muualla enkä ole ”koukuttunut”
mihinkään muuhun yritykseen tai palveluun samalla tavalla. Jokainen
asiakaspalvelualalla toimiva voisi ottaa mallia Sadusta ja pohtia hyvän
asiakaspalvelun tuomia hyötyjä.
Asian ytimessä, niinkuin aina.
VastaaPoistaAsiakaspalvelu kilpailee valitettavasti Suomessa myynnin kanssa siitä alimman kastin työn tittelistä, eikä mikään ihme. Molemmat ovat ns. "pistäytymisaloja", joilla tulevat luonnontieteilijät ja KTM:t rahoittavat opintonsa vannoen, etteivät enää ikinä palaa näihin hommiin. Kumpaankaan ei myöskään yleensä vaadita erityisen vankkaa koulutustaustaa. Mikäli joku on "jumahtanut" asiakaspalvelualalle, ajatusmalli muokkautuu hieman säälinsekaiseksi ihmettelyksi: "Miten tuo vielä tuossa iässä tänlaista duunia tekee?" Alalla on siis huutava pula ammattilaisista, jotka olisivat oikeasti sitoutuneet tuottamaan yritykselle tai sen asiakkaille mitään lisäarvoa.
Tämä taas johtaa siihen, ettei asiakaspalvelua taitona arvosteta. Itse olen lähemmäs 9 vuotta tehnyt asiakaspalvelutöitä, ja ainakin omasta, muutaman asiakkaan ja parin työnantajan mielestä ollut kohtuullisen hyvä asiakaspalvelija. Palkassa, palkkaneuvotteluissa tai edes tipeissä tämä ei näkynyt mikä on harmi, koska jos asiakas tai työnantaja ei ole valmis maksamaan erityistaidoistasi, mikä motivoi sinua niitä käyttämään? Kyseinen Satu on siis niitä harvoja tapauksia jotka ovat joko päässeet urallaan eteenpäin hyvän asiakaspalvelutaidon myötä, tai sitten hän on vain (kuten monet muutkin alalla) kutsumusammatissaan. Itse veikkaan jälkimmäistä.
Koska Suomessa ei pääsääntöisesti saa hyvää asiakaspalvelua (vrt. esim, Yhdysvallat, jossa antamasi palvelun laatu näkyy suoraan verottomissa bonuksissasi, lue: tipeissä), ei sitä myöskään osata odottaa. Ja noidankehä on valmis. Harva yrittäjä, asiakas tai edes asiakaspalvelija itse osaa Jonin kaltaista korkeamman tason itsereflektiota, eli ymmärtää miten paljon hyvä asiakaspalvelu oikeasti vaikuttaa omaan käytökseesi kuluttajana!
Kiitos Mikko! On täysin totta, että asiakaspalvelua ei arvosteta - eikä usein myöskään ymmärretä - suomalaisessa kulttuurissa. Sitä ei osata eikä ymmärretä johdossa, jolloin millään tasolla ei ole kuin harvoja asiakaspalvelutähtiä. Otetaan esimerkki. Jos asiakaspalvelutehtävää tekee henkilö, joka ei ole itse kovinkaan kiinnostunut hommista ja hän saa perehdytettäväkseen uuden tulokkaan, uusi tulokas oppii heti "väärille" tavoille. Ja noidankehä on valmis.
VastaaPoistaOn ikävää, että asiakaspalvelua ei arvosteta, siihen ei panosteta eikä hyvästä kokemuksesta olla valmiita maksamaan - ei asiakas eikä yritys. Todellinen muutos syntyy vasta sitten, kun asiakaspalvelun merkitys ja syvempi ymmärrys on iskostunut johdon päähän, sieltä strategiaan ja lopulta arjen toimintaan. Olen myös itse ollut useita vuosia asiakaspalvelutehtävissä, ja olen omasta mielestäni pärjännyt melko hyvin. Yllätys, yllätys, olen sanonut, että ei näitä hommia enää minulle. Vaikka näin olen sanonut, se ei tarkoita, että sulkisin asiakaspalvelun pois. Jokaisessa työtehtävässä, riippumatta millä tasolla työskentelee, joutuu (lue: saa) asiakaspalvelutilanteisiin. Ne voivat olla sisäisiä tai ulkoisia asiakkaita, joiden kanssa työskentelee. Tämän näkökulman myötä, on vieläkin vaikeampi ymmärtää, miksi asiakaspalvelua ei arvosteta.
Parannetaan yhdessä asiakaspalvelumaailmaa askel kerrallaan.